WORKSHOP – SKAB EKSTRAORDINÆRE KUNDEOPLEVELSER

Det er inspirerende og meningsfyldt at skabe ekstraordinære kundeoplevelser, fordi det tager udgangspunkt i et grundlæggende drive hos de fleste af os, nemlig at bidrage, gøre en forskel og hjælpe andre. En 5-stjernet oplevelse er typisk karakteriseret ved at være personlig, uventet og ekstraordinær. Det kan fx. være…

  • At modtage en hyggelig pakke med posten, som man ikke havde regnet med
  • At få en personlig hilsen fra én, som man ikke havde forventet at få en hilsen fra
  • At andre har husket noget, som var vigtigt – en mærkedag eller særlig interesse
  • At gøre noget ekstra ud af en ‘lille ting’.

 

Når vi begejstres som kunder, så er fundamentet til stede for, at vi skaber en livslang forbindelse til den virksomhed eller person, som begejstrer os. Når vi uventet overraskes positivt og føler os set og hørt, fordi nogen bruger deres tid (og måske penge) på os, så er der en god chance for, at vi vender tilbage og måske endda taler rosende om og anbefaler virksomheden til andre. En anden positiv effekt er, at det ofte vil øge medarbejdernes trivsel at fokusere på ekstraordinære kundeoplevelser. Det er uanset om dine kunder er interne eller eksterne.

Når vi til gengæld bliver skuffede eller frustrerede over en dårlig kundeoplevelse, vil meget få af os købe noget eller på anden måde engagere os med en virksomhed eller afdeling – og da slet ikke tale positivt om den til andre.

For hver tabt kunde falder profitten. På tværs af en række industrier ser man til gengæld, at en 5 procents forbedring i kundefastholdelse giver et afkast på 20-100 procent i profit! (Kilde: Frederick Reichheld, ophavsmanden til NPS, Net Promotor Score)

 


 

 HVORFOR TÆNKE 5-STJERNET ?

  • Konkurrencen om kunder og medarbejdere bliver kun større. Det bliver dem, der kan skabe og tilbyde noget ekstraordinært, der vinder
  • Implementeringen af ekstraordinære kundeoplevelser øger trivslen hos medarbejderne, da de får lov til at gøre en stor forskel for andre
  • At skabe stærke, livslange relationer til kunder (og/eller kollegaer), vil mindske truslen fra konkurrenterne
  • Du vil opleve, at din afdeling bliver attraktiv at arbejde sammen med og i
  • DET ER SJOVT at tænke arbejde 5-stjernet!

 


 

INDHOLD PÅ WORKSHOPPEN

  • I får præsenteret en kort baggrund for teorirammen og mindsettet for ekstraordinære kundeoplevelser
  • Med afsæt i Joey Colemans 8 faser, som en kunde gennemgår, vurderer vi jeres nuværende kundeoplevelse
  • Vi brainstormer på, hvordan man kan skrue op for kvaliteten af kundeoplevelsen i hver fase.
  • Masser af konkrete eksempler til anskueliggørelse og inspiration
  • I går hjem med en plan eller liste over de aktiviteter, I vil implementere efter workshoppen. I vil sikkert gå hjem med langt flere idéer, end I kan implementere med det samme.

 

 

 

WORKSHOPPEN ER FOR DIG

  • Der arbejder med kunder i klassisk forstand – både før, under og efter et køb
  • Der arbejder med kunder, der ikke har noget valg ift. valg af udbyder – fx offentlige institutioner, der som den eneste løser et bestemt behov
  • Der arbejder sammen med andre i en virksomhed, hvor I er afhængige af at skabe resultater sammen eller indgår i partnerroller – fx en HR-partnerafdeling eller finans-partnerfunktion.

Hvis du gerne vil skabe gode oplevelser for dine kunder (internt eller eksternt), så har du nu muligheden for at booke en workshop, hvor jeg hjælper dig igennem alle de mulige touch-points, hvor du kan skabe ekstraordinær værdi i relationen til dine kunder.

 

 

TIDLIGERE DELTAGER SIGER…

 

 Alexander Nielsen, Partner i Danbolig Holte, siger efter workshoppen….

 

  • Da vi mødtes til det forberedende møde, følte vi os godt forberedt, da det at tænke ’5-stjernet’ har været på tegnebrættet længe. Tina tillod sig på mødet at komme med nogle andre vinkler og redskaber for workshoppen, som vi synes var super interessante. Det var cool og fungerede godt på dagen med de anbefalede redskaber
  • På selve workshoppen lykkedes det at få omsat teorien indenfor ekstraordinære kundeoplevelser til lavpraktiske initiativer, som vi kan se fungere og give mening i hverdagen
  • Vi arbejdede med 8 faser indenfor kundeoplevelser og vi oplevede at alle trin blev ordentligt behandlet og afsluttet. Ringen blev sluttet, inden vi fortsatte. Tina tjekkede ofte ind og spurgte om vi var tilfredse med de idéer, vi havde i hver fase
  • Tina er en dygtig facilitator, og der var ingen tvivl om, hvem der satte retning. Vi havde brug for, at det ikke var nogle af os
  • ’Buyers remorse’ (købernes tvivl efter købet) er noget, vi har fokuseret meget på efter workshoppen. Vi gør nu endnu mere ud af, at kunden oplever, at de har truffet det rigtige valg ved at vælge os som leverandør
  • Vi er rent faktisk lykkes med at arbejde med rigtig mange af punkterne efter workshoppen, så vores udbytte har været højt. Jeg tror, at det er fordi vi nu ved, hvor stor en forskel det kan gøre over tid, at vi skaber virkelig gode kundeoplevelser
  • Med hjælp fra workshoppen har vi skabt de rammer, vi gerne ville, for at kunne arbejde ’5-stjernet’ og vi taler om dem løbende. Det var ikke ambitionen, at alt skulle implementeres på én gang, men vi løfter hele tiden barren
  • Vi er også blevet gode til at lave fejringer. Når en kollega får solgt en bolig, så anerkender vi det aktivt og det skaber en god energi blandt kollegaerne
  • Vi er gode til at huske hinanden på at levere gode kundeoplevelser og helt personligt synes jeg, at det giver en øget stolthed

 


 

 DET PRAKTISKE

 

  • Overvej hvem der bør deltage I workshoppen! Vil det give mening også at invitere nogen med fra andre afdelinger?
  • Tag endelig hele afdelingen med. Der vil komme mange gode idéer frem, og det er godt at få et fælles billede af kvaliteten af den nuværende kundeoplevelse.
  • Workshoppen foregår hos jer eller i et lokale ude af huset
  • Det er en heldagsworkshop, som eventuelt kan afholdes på 2 halve dage efter behov.

 


 

PRISEN

 

Det koster kr. 22.000 + moms for en heldagsworkshop inkl. alle materialer og 1-1½ times opfølgning efter workshoppen.

 


 

JA TAK! Jeg er interesseret i workshoppen og vil gerne ringes op!

3 + 9 =